KALİTENİN TANIMI VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

 

            1.KALİTENİN TANIMI:

 

            a) Klasik anlayışa göre kalite:

 

Kalite; alışılmış anlamı ile “en iyi”dir.  Daha geniş anlamda kalite “amaca uygunluk derecesi” olarak tanımlanabilmekte ve bu kavram malı kullanacak olan kişinin ihtiyaç ve ödeme olanakları ile de ilişkilenmektedir. Bir başka şekilde kalite; “İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktası” olarak tanımlanabilmektedir.

 

Tüm bu kavramlar ürün (çıktı) kalitesine odaklı olup, günümüzde bir yönetim felsefesi  olarak hızla gelişen toplam kalite yönetiminine göre oldukça dar  kapsamlıdırlar.

 

b) Toplam kalite yönetimi anlayışına göre kalite:

 

Toplam kalite yönetiminde kalite süreci, birbirine paralel, birbirine sarılmış iki soruya yönelir:

 

-“Doğru şeyleri mi yapıyoruz?”

-“Şeyleri doğru mu yapıyoruz?”

 

Kaliteden söz etmek her kuruluşa, insanlara çekici gelmektedir. Hiç kimse kaliteye karşı değildir. Kalite günlük faaliyetlerin ayrılmaz parçasıdır ve tüm yöneticilerin, tüm çalışanların sorumlulukları içindedir. Toplam kalite yönetimi insan odaklıdır ve kalitenin temeli insana dönüklüktür.

 

Buna göre kalite:

* Bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten, kuruluşun kuruluş nedeni olan insanın tatminidir.

* Verimliliktir,

* Maliyeti azaltmaktır,

* Tedbir almaktır, stratejik düşünmektir. (Sorun çıkmamasını sağlamaktır) krize  düşmemektir,

* Esnekliktir,

* Bir programa uymaktır. (Tam zamanında üretim yapmaktır),

* İnsana yatırımdır,

* Bitimsiz bir süreçdir. (Sürekli geliştirmedir),

* Gelecektir,

* Çalışanlarca gösterilen saygı ve değerlerle müşterinin – vatandaşın memnuniyetini sağlamaktır,

* Bir yaşam felsefesidir,

* Bir yönetim tarzıdır,

* Rekabet gücünün yükseltilmesidir,

* İsrafın önlenmesidir,

* Kullanıma uygunluktur, beklentiye ve gereksinime uygunluktur,

* Müşterilerin bekledikleri ile buldukları arasındaki uçurumu kapatmaktır.

 

 

 

2.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ:

 

Toplam kalite yönetiminin ne olduğunu anlayabilmek için öncelikli olarak ne olmadığının da bilinmesi gerekmektedir. Buna göre;

 

a)Toplam kalite yönetimi ne değildir?

 

* Çağdaş bir yönetim türü moda (geçici) değildir.

* Japon’lara özgü bir sistem değildir.

* Felsefesi Türk toplumuna ters değildir.

* Türk kamu yönetimine uygulanamazlığı sözkonusu değildir.

* ISO 9000, ISO 14000 demek değildir.

* Üst yönetim tarafından alt kademelere delege edilebilecek bir olgu değildir.

* Tepeden verilen kararlarla kökten bir değişim yapmak demek değildir.

* Kalite çemberleri ya da balık kılçığı tekniği değildir.

* Temeli 1950 lere dayanan eskimiş bir anlayış değildir.

* Örgütlerde oluşturulacak kalite koordinatörlüğüne yada kalite komitesine bırakılacak bir iş değildir.

 

b)Toplam kalite yönetimi nedir?

 

Toplam kalite yönetimi, çalışanlara gösterilen saygı ve değerlerle, insanın yücelmesini, yaşam standartlarının yükseltilmesini ve mutluluğunu esas alır.

 

Toplam kalite yönetimi demokrasidir. Herkes fikrini ve önerilerini açıkca söyleyebilmeli ve herkes yönetime ve kararlara bir şekilde katılabilmelidir.

 

Toplam kalite yönetimi, birçok unsurlarıyla hiç de yeni olmayan bir yönetim anlayışı, bir strateji oluşturma, sürekli gelişme ile kurum ve kuruluşların vazgeçilmezliği, ayakta kalmak için uygulanan bir yönetim felsefesidir; sürekli gelişme ve geliştirmedir.

 

Toplam kalite yönetimi; ister özel, ister kamu kuruluşu olsun, bir örgütün kuruluş nedeni olan insanın (Vatandaşın–dış müşterinin) memnuniyetinin, ancak çalışanların (İç müşterilerin) memnuniyetiyle gerçekleşebileceğine inanan “insan odaklı”  bir yönetim felsefesidir. Çağdaş (bugüne özgü) ya da moda (geçici) değildir. Çünkü çağa özgü oluş, ya da moda oluş geçicidir. Toplam kalite yönetimi sürekli dış müşteriye, pazara, rakiplere bakarak kaliteyi sürekli geliştirirken çalışanların beyinleri ve yürekleriyle de katılımlarını sağlaması ile kendi kendini yenileyen organik bir örgüt sistemi yaratmaktadır. Zira mekanik örgütlere göre organik örgütler tıpkı canlılar gibi çevredeki değişimlere karşı sürekli olumlu yanıt vererek kendilerini yenilerler. Mükemmele ulaşmanın yolları ya da mükemmeli yaratma, sağlıklı yönetim uygulamaları ile gerçekleştirilebilir.

 

Yönetimin bilimsel yönünü “nedenler”, sanatsal yönünü “nasıllar” oluşturur. Bu yüzden, bilimsel ve sanatsal olarak yönetim ve yöneticilik, ancak lider yöneticilik anlayışı ile sürdürülebilmektedir. Buna dayalı olarak toplam kalite yönetimi sürekli gelişmeye bir yolculuktur. Toplam kalite yönetimine geçmeyi amaçlamak  veya hedeflemek yanlıştır. Çünkü toplam kalite yönetimi bir ekip işidir ve her insanın işidir. Bu yüzden toplam kalite yönetimi birlikte yaşanılır. Günümüzde kalite yönetimi şansa bırakılmayacak kadar önemli hale gelmiştir.

 

Bir kuruluş, insanın yaşam standartlarının artmasını sağlayacak mal ve/veya hizmetleri  üretmek için kurulur. O halde mal ya da hizmet olarak ne üretirsek ya da satıyorsak, başarılı olmadan önce  şunu anlamamız gerekir: Biz insan işindeyiz, insanın iki boyutu bulunmaktadır: Bir kuruluşun kuruluş nedeni olan, mal ve/veya hizmet gereksinimi olan dış müşteri-vatandaş-, diğeri ,ise çalışanlar-İç müşteriler-dir.

 

Dış müşteri kendilerine sağlanan ürün ve hizmetlerden faydalanan, ürün veya hizmet alan veya bir şekilde bunlarla ilişkisi olan, birimler ve kuruluşlardır.

 

İç müşteri ise, tepe yönetiminin ya da politik iktidarın halkla arasında kalan kamu kesimidir, işçi, memur ve yöneticiler, yani tüm çalışanlardır. Bir kurum içinde de üretilmekte olan bir mal ya  da hizmeti, bir bölüm ya da çalışandan sonra teslim alan, bir sonraki kişi, grup veya bölümler de birbirinin iç müşterisidir.

 

Kalitenin tayin edilmesinde tek karar verici müşterilerdir. Müşteriler günümüzde giderek bilinçlenmekte ve daha fazla talep edici olmaktadırlar.

 

Toplam kalite yönetimi, kurumdaki tüm çalışanların faaliyetlerini; süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi yoluyla, vatandaş memnuniyeti ortak hedefine odaklayan bir yönetim yönetimidir.

 

Toplam kalite yönetimi; iş, ev, özel ve sosyal hayattaki iyileştirme faaliyetlerinin sürekliliğini de savunur. Toplam kalite yönetimi bir kuruma uygulandığında, yöneticiler ve işgörenler dahil olmak üzere herkesi içeren, sürekli iyileştirme faaliyetlerinin gereğini öngören bir yaklaşımdır.

 

Toplam kelimesi bu yönetim biçiminin, kurum içindeki tüm fonksiyon, faaliyet ve bireyleri kapsadığını belirtir. Bu da mükemmelliğe ulaşmanın en sistematik yöntemidir. Toplam terimini en iyi vurgulayan ifade ise herkesin katılımıdır. Çünkü kalite herkesin işidir.

 

Sonuç olarak toplam kalite yönetimi:

 

* Müşteri (vatandaş) odaklı,

* Çalışan (işçi, memur ve yönetici tüm çalışanlar) odaklı,

* Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, (planla, uygula, kontrol et, düzelt- önlem al, yeniden planla sürecine dayanan)

* Sorun çıkmamasını sağlayan, önlem alan,

* Takım çalışmsı ve katılım öneren,

* Dışsal güdülemeden içsel güdülenmeye önem zeren,

* Bireysel güdülemeden, grup güdülenmesine geçen,

* İnsana saygıyı, güveni ve yetki dağılımını savunan,

 

Sürekli öğrenme sürecidir.

 

Bu nedenle toplam kalite şu alanlarda sözkonusudur:

 

* Sistem kalitesi,

* Kurum kalitesi,

* Hedeflerin kalitesi,

* İş kalitesi,

* Hizmet kalitesi,

* İletişim kalitesi,

* Süreç kalitesi,

* Yöntem kalitesi,

* İnsan kalitesi, (işçiler, memurlar, mühendisler ve yöneticiler dahil çalışanların kalitesidir).

 

Toplam kalite yönetim uygulamalarının temeli, üst yönetimin ve diğer orta ve alt yönetim   kademelerinin topyekün kalite anlayışına gerçekten inanmaları ve bunlarla ilgili faaliyetlerde aktif olmalarıdır.

 

Bu bağlamda bir örgütte toplam kalite politikasının yerleştirilmesi ve geliştirilmesi, üst yöneticiden  hizmetliye tüm çalışanların işin içine sokulmasıyla mümkün olmaktadır. Zira bir örgütte toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için, herşeyden önce, kaliteyi güvence altına alacak tüm faaliyetler sistematik biçimde planlanmalı ve bu uygulamada kuruluşun tüm çalışanları yer almalı ve toplam kalite yönetimini benimsemeli, kabullenmeli ve sahiplenmelidirler. Çünkü örgütlerde toplam kalite yönetiminin başarısı, öncelikle çalışanların bunu benimsemesine ve yaşamasına bağlıdır.

 

Bu açıklamalara göre toplam kalite yönetiminin unsurları şöyle sıralanabilir:

 

* Üst yönetimin önderliği,

* Misyonun belirlenmesi,

* Vizyonun belirlenmesi,

* Örgüt kültürünün hissedilmesi ve benimsenmesi,

* Müşteri odaklılık,

* Çalışanların eğitimi,

* Tam katılım ve çalışanların kenetlenmesi (İşbirliği),

* Kalite ekiplerinin kurulması,

* Süreçlerin iyileştirilmesi,

* Bireysel motivasyondan grup motivasyonuna geçiş,

* Verimlilik,

* Dışsal motivasyondan, içsel motivasyona geçiş,

* Etkinlik  artışı,

* Sıfır hata hedefi,

* Önlemeye dönük yaklaşım,

* Birimler bazında kalite.

 

Bu süreçde yol gösterici ilkeler de sürekli gelişme, öğrenme ve “insan”a dönüklüktür.

 

c)Toplam kaliteye geçiş adımları:

 

c.1.Geleneksel durum: Geleneksel yöneticiler; kuruluşlarını ustalarından öğrendikleri gibi; kıtlık, rekabet, ödül-ceza, mevzuat, sicil esasları, kendilerinin düşünüp planladığı aşağıdakilerin uyguladığı yap-yapma, yöneten ve yönetilen ayrımı, emir, komuta kontrol vb. yöntemlerle otorite pramitleri veya düğün pastası yapılar şeklindeki örgütlerde patronları ya da üst yöneticileri memnun etmek amacıyla yönetmektedirler.

 

Böylece  örgütte vatandaş ya da müşteri memnuniyetinin düşünülmediği ve onların hayal kırıklığına uğradığı, beklentilerinin boşa çıktığı bir durum yaratılır. Bu durum, kuruluşların gerçekten etkin ve verimli bir örgüt olmalarını engelleyen ve pek çok beklentilerle baş başa bırakan kriz ve problemlerin kaynağı olma özelliğini taşır.

 

c.2.Müşteri bilinci aşaması: Bir kuruluşun sıkça sorması  gereken soru; “kimin için kurulduk, onların istediği mal ve/veya hizmeti üretebiliyor muyuz?” dur. Bu bilinç müşterilerin iletişim ve ulaşım araçlarının etkisiyle ürünlerden istek ve beklentilerinin (Ki bu kalitedir) sürekli değişmekte olduğunun izlenmesi ve bu doğrultuda üretilmesinin sağlanmasını gerektirir.

 

Müşteri bilinci örgütlerin ayakta kalmasının, gelişmelerinin, vazgeçilmezliğinin önüne öncelikle insanı, insan odaklılığı ve müşteri memnuniyetini  koymaktadır.

 

c.3.Süreç iyileştirme aşaması: Çalışanlar yönetimden, örgüt kültüründen memnun oldukları sürece beyin ve yürek imecesiyle hiç kimseden korkmadan dış müşteriyi düşünerek sürekli kendilerini, örgütlerini ve ürettikleri mal ya da hizmetleri geliştireceklerdir. İşi en iyi yapan bilir anlayışı ile o düzeydeki kişilerin eğitim, yetki ve sorumlulukla donatılmasını gerektirmektedir.

 

Lider yönetici örgütte iyileştirme sağlamak için, çalışanların; (a)neyin önemli olduğuna, (b)işlerin nasıl yapılması gerektiğine ilişkin düşüncelerini değiştirmeyi hedeflemelidir.

 

c.4.Yenilik aşaması: Yenilik, geleceği görebilme yeteneğidir. Yenilik, dünyaya, rakiplere, pazara ve en önemlisi müşterinin kuluçka dönemindeki beklentilerine bakarak üretilen mal ve/veya hizmette olması gereken kaliteden, cazip kaliteye geçiştir.

 

Yenilik için, müşterilerin ve müşterilerin aldığı ürünlerin, müşterilerin yaşadığı süreçlerin ve bu süreçleri etkileyen ortamın bilinmesi ve tanınması gerekir.

 

d) Geleneksel yönetim anlayışı ile kalite yönetim anlayışının karşılaştırılması:

 

Geleneksel  Yönetim Anlayışı                Kalite Yönetim Anlayışı   

 

Çokkademeli...................                           Yatay kademeli

Otokratik........................                            İnisiyatif sağlayıcı

Emredici karar alma........                            Fikir birliği

Rekabetçi........................                           İşbirliği

Bana ne yapacağım söylensin                      Daha iyiyi nasıl yapacağımızı biliriz

Yapılması gereken bir iş                              Bu benim işim

Bir konuda uzmanlaşma                              Çeşitli konularda uzmanlaşma

Yeniliğe kapalı..............                              Yenilikçi

Değişime karşı direnç....                              Fırsatları yakalama arayışı

Statükocu.......................                            Değişime açık

Kurallara bağlı ve yavaş                              Esnek ve hızlı

İşleri doğru yapmak.......                             Doğru işleri yapmak

Örgüt odaklı...................                            Müşteri odaklı

Kırılmadıkça tamir edilmez                          Sürekli iyileştirme

Nezaretçi denetimi..........                            Otokontrol

Kabul edilebilir hata oranı                           Sıfır hata

Önce teknoloji................                           Önce insan

 

DÜNYADA VE TÜRKİYEDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN GELİŞİMİ

 

Yönetimde değişmelerden ve gelişmelerden söz ederken  genellikle son yüzyılı ele alırız. Oysa yönetim, MÖ. 3000 yıllarına kadar dayanmaktadır.

 

Mısır ve Romalılar döneminde makineleşme, sivil yönetim modeli, devlet yönetimi, günümüz batı dünyası yönetimlerine oldukça benzerdi. Eski toplumlar; davranış bilgisi yüksek, mühendisliği, makineyi ve gelişmiş matemetiği kullanan, kanunlara sahip ve değişimi yönetebilen toplumlardı.

 

Sanayi devriminden önce, toplumda genellikle işi yapan zanaatkarlar vardı. Usta-çırak usulü yetişen bu kişiler insan ya da hayvan gücünü kullanarak iş görürlerdi.

 

Sanayi devriminden sonra ise; belirli konularda uzmanlaşma başlamış ve bugünkü fabrika sistemlerine olanak sağlanmıştır. Yeni alet ve makinaların icadı ve bunlar gibi yeni enerji kaynaklarının keşfi ile gelişim hızlanmıştır. Ancak endüstri devrimini teknolojik devrim olarak yorumlarsak yanılırız. Çünkü sosyal değişmeler ve gelişmeler de bu dönemden sonra hızlanmıştır. Bu süreç içerisinde yönetimdeki değişme ve gelişmeler şu seyri izlemektedir:

 

1. Klasik Yönetim Yaklaşımları:

 

 Bilimsel yönetim kuramı olarak da adlandırılan klasik yönetim yaklaşımları, yönetim fonksiyon ve ilkelerini açıklayarak tek bir yönetim teorisine ulaşmaya çalışan teorilerdir. Klasik yönetim yaklaşımı yönetimin beş temel fonksiyonunu ortaya koymaktadır. Bu fonksiyonlar: planlama, organize etme, yürütme, denetleme ve personel yönetimi’dir. Bu dönemdeki teorisyenler arasında Adam Smith, Charles Babbage, Frederic Taylor sayılabilir.

 

2. Davranışsal Yönetim Yaklaşımları:

 

 1920’lerde I. Dünya savaşından sonra Amerika ve Avrupa’da  düşen talep ve 1929’daki borsa çöküşü ABD’de büyük yapısal değişim gerektirmiştir. Bu dönemler üreticileri; daha az insan kaynağı ile daha çok üretmeye zorlamıştır. Otomasyonun önem kazanması, tüketim toplumunun teşvik edilmesi, vb. stratejiler davranışsal yönetim teorilerinin önem kazanmasına neden olmuştur. Bu teori, yükselen moral ile çalışanın performansının da yükseldiğini ifade etmektedir.  Bireycilikten kollektivizme geçiş de bu ekolün ortaya koyduğu diğer bir sonuçdur. Davranışsal ekol; kompleks sosyal çevrenin ve kompleks ihtiyaçların tatmin edilmesi ile performansın artacağı teorisine dayanan bir sonuç ortaya koymuştur. Bu teorinin öncüleri; Mary Porker Follett ve Hugo Münsterberg’dir.

 

3.İnsan ilişkileri Yönetim Yaklaşımı:

 

Davranışsal ekolün bir uzantısı olarak insan ilişkileri yönetim teorileri ortaya çıkmıştır. Bu teoriler, yönetici ile çalışanlar arasındaki işbirliğini geliştirmeyi temel alan çalışmalar yapmışlardır. Bu ekolün teorisyenleri olan Abraham Maslow ve Douglas Mc Gregor motivasyon teorileri ile yöneticilerin daha yüksek performans için, çalışanları nasıl motive edeceklerini açıklamışlardır.

 

 

4. Sistem Yönetimi Yaklaşımları:

 

Bu yaklaşımda sistem bölünmez bir bütündür. Bütünün parçaları bağımsız ve  birbiriyle ilişkilidir. Örgütler de aynı şekilde çalışan bir sistemdir. Bu yaklaşımın öncüleri olan Katz ve Rosenweig’e göre, bir örgüt taknolojik, stratejik, yönetsel, kültürel ve yapısal sistemlerden oluşur.

 

5. Durumsal Yönetim Yaklaşımları:

 

 Durumsallık bir yönetim uygulamasıdır. İhtiyaçların getirdiği duruma en uygun yönetimin uygulanması ve örgütsel hedeflere ulaşmayı öngörür. Görev ve ihtiyaçların, insan ve süreçler yolu ile tatmin edilebileceğini ifade eden bu yaklaşım, uygulamada başarısızlığa uğrayan teoriler nedeniyle ortaya çıkmıştır. Ayrıca farklı durumlarda farklı yaklaşımların geçerli olması, bu yaklaşımı güçlendiren diğer bir nedendir.

 

6. Yeni Yönetim Yaklaşımları (Post-Modern Yaklaşımlar):

 

Yeni bir yönetim düşüncesini ve örgütlerin yapılandırılmasını etkileyen gelişmeler, iletişim ve bilgi işleme teknolojisindeki gelişmeler ile iletişimde mesafe kavramının ortadan kalkması, herkesin her bilgiye istediği zaman ulaşabilmesidir. Yine uluslar arası rekabet, ulusal sınırların anlamını yitirmesi ve globalleşme (Küreselleşme) yönetim düşüncesi ve organizasyon üzerinde önemli etkisi olan bir diğer faktördür. Yeni yönetim düşüncesini ve örgütlerin yapılandırılmasını etkileyen bir diğer gelişme de; insan hakları, kişilik kavramı, insanın her şeyden önemli bir varlık olarak ortaya çıkması, insanların bekleyişlerindeki değişmeler ve insanların yaratıcılığından daha fazla yararlanma konusundaki gelişmeler ve düşüncelerdir.  Bu gelişmeler yönetim süreçlerini ve örgütlerin yapılandırılmasını köklü bir şekilde etkilemiştir. Örneğin; takım organizasyonu, sıfır hiyerarşi, işgörenleri güçlendirme vb. bu gelişmelerin sonucudur.

 

7. Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı (1970’li yıllardan bugüne):

 

Dünyada yetmişli yıllarda oluşmaya başlayan köklü teknolojik değişim, etkisini yalnızca iş dünyasında değil, kamu yönetiminde ve siyasal yaşamda da göstermektedir. 1970’li yıllara kadar ne üretirsem onu satarım diyen firmalar yok olurken, satabildiğini üreten firmalar ayakta kalmaktadır. Satabildiğini üretmek, müşterinin istediği mal ve/veya hizmeti üretmek’ tir. Diğer bir anlatımla kaliteyi üreten ayakta kalmaktadır. O nedenle beklenen kalitenin üretilmesi, yönetimde özellikle çalışanların katılım ve katkısını; yani insanı odak noktası kabul etmiştir.

 

Ancak, 1970’lerin ortalarından itibaren, klasik pazarlar yavaş yavaş doygunluk sinyalleri vermeye başlamış ve çaşitlenmiş ürünlere olan talep, standart ürünlere olan talebi aşma eğilimine girmiştir. O tarihlere kadar dünya pazarlarını mutlak egemenlikleri altında tutan  batılı gelişmiş ekonomiler 1980’lerle birlikte çeşitli sektörlerde, pek adı geçmeyen ülkelerin ciddi rekabet gücüyle devreye girdiklerine tanık oldular. Bu çıkışta örneğin Japonlar, ABD’li uzmanların yol göstericiliği ve klasik Taylorist anlayıştan farklı olarak odağa “insan” faktörünü koyuyorlardı. Bu yolla da pazardaki yeni talep yapısına daha iyi yanıt verebiliyorlardı.

 

Pazardaki yeni talep, standart ürünlere değil de çeşitlenmiş olanlara yönelmiştir. Rekabette üstünlük ise, kalite ile ucuzluğun bir arada tutulabilmesiyle sağlanmaktadır.Bu yaklaşımla iş örgütlenmeleri hem teknoloji yakasında ulaşılan düzlemi, hem de yeni pazar koşullarını göz önünde tutan verimlilik arayışına yönelmektedirler.  Verimlilik, işgörenlerin birden çok işlev üstlenme yeteneğinin seferber edilmesinde aranıyor, tek işlevlilik ve herkesin birbirinden kopuk olarak çalıştığı iş düzeni terk ediliyor; ve İşbirliği, örgüt kültürünü benimsemişlik, ekip çalışması, sürekli geliştirme ve müşteriye göre üretim düzenine geçiliyor. Bu ise “sürekli gelişme” ile eş anlamlıdır. Zira kuruluşları, görülebilir süre içinde bekleyen şey; sürekli gelişim, değişim zorunluluğudur.

 

Sürekli gelişme sürecinin kaçınılmazlığı ile son dönemdeki yönetim anlayışının duyarlı olduğu temel etken olan insan odaklılık ortaya çıkmaktadır. İnsan odaklılığın iki ayağından birini, müşteri, diğerini ise çalışanlar oluşturmaktadır. Bir sistemin üç sacayağı; donanım, kurallar ve insan’dan oluşmaktadır. Bu da insanın doğru yere yerleştirilmesini esas almaktadır.

 

Bir kuruluşun performansının gelişmesinde en önemli  ve tayin edici faktör insandır. Bir kuruluşun vazgeçilmezliği, rekabet ve kaliteli üretim; iyi eğitilmiş, kurumla özdeşleşmiş, katılımcı, yaratıcı ve sürekli bir işgücünü gerektirmektedir. İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktalarının başında kalite gelmektedir. Sürekli gelişme diye anılan sürecin adının, bir başka açıdan bakıldığında “toplam kalite” arayışı olduğu açıktır. Bu arayışın can alıcı noktası da örgüt çalışanlarıdır.

 

Bu bağlamda yönetim ile çalışanlar arasında işbirliği geliştirilmelidir. Kuruluşlar ayakta kalmak istiyorlarsa kuruluş yöneticileri yönetilenleri kazanmak zorundadırlar.

 

Burada bir firmanın, bir örgütün rekabet gücünü artırmak üzere önerilen şey, teknik bir yenilik değil, kurumsal bir yenilik, örgüt kültürüne yönelik bir yenilik olarak görülmektedir. Diğer bir deyişle, yönetim anlayışının değişmesi ve müşteri merceği ile örgüte ve dünyaya bakışı gerektirmektedir. Örgütler yada halk arasında uzun soluklu ilişkinin oluşması, bireysel anlık kar ya da çıkar yerine, işbirliğinin ve kollektif sorumluluk bağlarının pekiştirilmesi, günümüz yönetiminin özelliğidir.

 

Kısaca, değişmek için değişmek değil; vazgeçilmezlik ve ayakta kalabilmek için kamu yönetimi de birçok unsurlarıyla hiç de yeni olmayan, vatandaş ve çalışan memnuniyetine dayalı, sürekli kendi kendini yenileyen Bütünsel Kalite Yönetimi ya da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına geçmelidir.